Các bước chuẩn bị triển khai tổng đài VoIP Call Center doanh nghiệp

Pitel Shopping sẽ hướng dẫn các bạn quy trình chuẩn bị để triển khai tổng đài VoIP cho đoanh nghiệp.

1) Khảo sát hiện trạng 

Trước khi triển khai hệ thống tổng đài cho doanh nghiệp cần có bước khảo sát hiện trạng hệ thống và đưa ra các yêu cầu cho tổng đài VoIP sẽ triển khai:

- Công ty có đang xài hệ thống điện thoại không? Nếu có là các line điện thoại bàn analog hay đã có tổng đài analog.

- Tổng đài nếu có là của hãng nào, loại gì? Kết nối với nhà mạng bằng CO line hay E1?

- Số lượng máy nhánh hiện tại? 

- Có bao nhiêu chi nhánh?

- Đang sử dụng đầu số của nhà mạng nào? bao nhiêu số ?

- Các dịch vụ hiện tại nếu có? chuyển cuộc gọi, ghi âm, liên tụ,.... 

2) Xác định yêu cầu với hệ thống tổng đài VoIP mới 

Cần trao đổi với sếp để đặt ra các yêu cầu cho hệ thống sắp triển khai:

- Vị trí cần triển khai, số lượng chi nhánh, số tầng, số phòng ban sử dụng,....

- Có nhu cầu giữ lại các thiết bị cũ, ví dụ điện thoại analog, đầu số,...

- Có nhu cầu trang bị đầu số mới hoặc số 1800/1900 hay đầu số di động? 

- Trang bị cho nhân viên thiết bị IP Phone hoặc tai nghe call center hoặc mobile app, số lượng bao nhiêu?

- Số lượng máy nhánh, số lượng cuộc gọi đồng thời, kế hoạch mở rộng nhân viên,...

- Thời gian lưu trữ ghi âm cuộc gọi bao lâu?

- Các dịch vụ tổng đài VoIP sẽ triển khai, ví dụ: lời chào, ghi âm cuộc gọi, hộp thư thoại, định tuyến theo thời gian, phân phối cuộc gọi theo các rule Ring All hoặc gọi ngẫu nhiên,...

- Có nhu cầu kết nối tổng đài với các hệ thống khác hay không, ví dụ CRM/ERP để có các dịch vụ: click to call, hiển thị thông tin khách hàng gọi đến (pop up incoming call),...

- Nhân sự quản trị tổng đài VoIP, phân quyền,.... 

3) Đề xuất mô hình triển khai 

Căn cứ vào kết quả khảo sát ở bước 1, yêu cầu hệ thống tổng đài VoIP ở bước 2, xác định mô hình thích hợp để triển khai:

3.1 Tổng đài cứng 

- Chọn loại thiết bị tổng đài phù hợp với số lượng máy nhánh, số cuộc gọi đồng thời, sau đó mang về lắp đặt tại văn phòng công ty hoặc tại các chi nhánh.

- Các hãng có thể lựa chọn: Yeastar, Grandstream UCM, Sangoma,.... 

- Các loại tổng đài này phù hợp cho các doanh nghiệp có số lượng máy nhánh ít, không có nhu cầu tích hợp tổng đài với các hệ thống khác, khả năng mở rộng hạn chế và phụ thuộc vào thiết kế của hãng. Cần tính toán trang bị thêm server ngoài để lưu trữ ghi âm nếu công ty có nhu cầu lưu trữ dài hạn. 

- Thời gian bảo hành thiết bị thông thường là 1 năm. 

- Thiết bị đặt tại văn phòng nên cần đảm bảo điện áp và kết nối Internet. 

- Cần chuẩn bị nhân sự để vận hành hệ thống. Có thể tham gia các khóa đào tạo kỹ sư VoIP của TEL4VN.

- Doanh nghiệp sẽ tốn các chi phí:

   + Chi phí tổng đài + các license cần thiết cho tổng đài 

   + Nhân sự quản trị tổng đài 

   + Trang thiết bị đầu cuối ip phone / tai nghe call center 

3.2 Tổng đài mềm (VoIP mã nguồn mở)

- Sử dụng nền tảng phần mềm mã nguồn mở, thường là Asterisk hoặc các phân hệ của nó, ví dụ Freepbx, Elastix (các phiên bản trước v5),... Nên khi tìm kiếm tài liệu trên mạng Internet, chúng ta có thể gặp các cụm từ Tổng đài Asterisk, tổng đài Freepbx, tổng đài Elastix, nhưng thật ra bên dưới đều là core Asterisk. Ngay cả các tổng đài cứng ở mục 1 cũng dựa trên core Asterisk.

- Doanh nghiệp cần chuẩn bị phần cứng để cài đặt tổng đài, có thể tận dụng PC cũ, máy ảo, mua server hoặc đơn giản là thuê VPS của các nhà cung cấp dịch vụ Cloud (lưu ý mặc dù thuê Cloud nước ngoài rẻ hơn Việt Nam, nhưng với tổng đài thì bắt buộc phải xài địa chỉ IP tại Việt Nam thì các nhà mạng mới đồng ý route đầu số về).

- Khả năng mở rộng tổng đài linh hoạt, việc khai báo dịch vụ không giới hạn, chỉ phụ thuộc vào cấu hình máy chủ: Ram, CPU, ổ cứng. Do đó việc mở rộng tải hệ thống chỉ đơn giản là mở rộng cấu hình phần cứng server.

- Các tổng đài mã nguồn mở chạy trên nền tảng hệ điều hành Linux, thường là CentOS. Do đó cần trang bị kỹ năng Linux LPI1, LPI2 cho các bạn kỹ thuật quản trị hệ thống. Có thể tham khảo các khóa học Linux LPI tại TEL4VN để chuẩn bị lộ trình trước khi vận hành tổng đài VoIP trong các khóa học tiếp theo. 

- Với tổng đài mã nguồn mở bạn hoàn toàn có thể chỉnh sửa bất kỳ chổ nào từ core đến config, hoặc viết thêm API tương tác vào hệ thống, tích hợp VoIP với CRM/ERP hoặc Mobile App. TEL4VN cũng có khóa đào tạo chuyên cho mảng tích hợp VoIP vào ứng dụng này. 

- Khi đặt tổng đài tại văn phòng thì cũng cần lưu ý vấn đề điện áp và kết nối Internet như khi sử dụng tổng đài cứng.

- Mô hình này cũng cần phải có nhân sự quản trị hệ thống. Có thể thuê dịch vụ quản trị tổng đài bên ngoài từ Pitel Shopping để có nhân sự hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và SLA tiếp nhận dịch vụ trong 30 phút.

- Doanh nghiệp sẽ tốn các chi phí:

   + Chi phí phần cứng server tổng đài 

   + Nhân sự quản trị tổng đài 

   + Trang thiết bị đầu cuối ip phone / tai nghe call center 

3.3 Tổng đài ảo - tổng đài Cloud - Cloud PBX 

- Đây là mô hình dành cho các doanh nghiệp không cần nhân sự quản trị hệ thống tổng đài. Toàn bộ hệ thống tổng đài - Call Center sẽ do các đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo - Cloud PBX quản trị và hỗ trợ kỹ thuật 24/7/365. Pitel Shopping cũng cung cấp dịch vụ tổng đài ảo này cho các doanh nghiệp với chi phí khá cạnh tranh trên thị trường và SLA tiếp nhận xử lý chỉ 30 phút.

- Các doanh nghiệp chỉ cần trang bị thiết bị đầu cuối ip phone, tai nghe call center và kết nối vào tổng đài Cloud PBX để sử dụng. 

- Các thay đổi về định tuyến cuộc gọi, file lời chào, nhạc chờ, các rule phân phối cuộc gọi có thể yêu cầu đối tác Cloud PBX chỉnh sửa phù hợp.

- Đúng với mô hình SaaS, việc mở rộng hệ thống rất dễ dàng và nhanh chóng, do các hệ thống tổng đài ảo đều được thiết kế có khả năng chịu tải cho rất nhiều doanh nghiệp chứ không chỉ công ty của bạn. 

- Doanh nghiệp sẽ tốn các chi phí:

   + Thuê tổng đài ảo 

   + Trang bị thiết bị đầu cuối ip phone / tai nghe call center